Maintien en condition opérationnelle

Afin d'assurer aux utilisateurs que les outils mis en exploitation rendent les services attendus. Il est indispensable d'organiser le Maintien en Condition Opérationnelle (MCO). Le MCO se déroulant sur des durées importantes. Il a besoin d’une stratégie à long terme. Cette stratégie doit être élaborée dés le lancement du projet. Le MCO est réalisé en parallèle du projet, voir être un projet à part entière, et se poursuit ensuite pour assurer la cohérence de l ’intranet.

Les actions à mener dans chaque activité du projet :

Cette activité est articulée autour de 6 phases représentées dans le logigramme ci-dessous, chaque étape est tracée dans une fiche d’appel qui contient toutes les informations recueillies par la cellule MCO. Cette base de connaissance permettra effectuer le support par l’équipe MCO et de faire une remontée d’information du terrain au responsable du suivi.

 

Phase 1 : Accueil et assistance

Objectif

Cette procédure correspond à la description de la phase 1 de l’activité maintien en condition opérationnelle. Cette phase décrit l’interface entre l’utilisateur et la cellule de MCO.

Lorsqu’un utilisateur a un problème d’utilisation des l’outils, il appelle un seul interlocuteur : la cellule MCO qui recueille l’ensemble des appels utilisateurs, analyse la demande, résoud ou dispatche le problème aux instances concernées. La cellule MCO se charge de tenir informé l’utilisateur de la prise en compte de sa demande et de l’avancement du traitement.

La cellule MCO est ainsi l’interlocuteur unique des utilisateurs

Description

Cette phase est articulée autour de 3 étapes représentées dans le logigramme qui décrit "Qui fait Quoi?".

Le mode opératoire qui suit le logigramme décrit quant à lui "Comment, avec quoi et quand" les étapes sont réalisées.

 

Mode opératoire

 

Etape

Objectif

Moyens à utiliser

Modalités d'action

1

Recueil de l’appel

Création d’une fiche appel

Fichier des appels

L’utilisateur appelle le numéro unique de l’assistance qui saisie une fiche d’appel

2

Analyse de la demande

Fiche d’appel

La cellule MCO analyse la demande de l’utilisateur

3

Dispatches de la demande

Fiche d’appel

Dispatche de la demande selon 4 cas possibles :

1. Demande d’habilitation
à Phase 2 Administration et sécurité,

2. Demande de déploiement
à Phase 3 Déploiement,

3. Demande d’assistance
à Phase 4 Assistance,

4. Demande de mise à jour ou correction
à Phase 5 Mise à jour et Mise en exploitation.

 

Phase 2 : Administration centralisée et sécurité

Objectif

Cette procédure correspond à la description de la phase 2 de l’activité maintien en condition opérationnelle. Cette phase décrit l’octroi d’une demande d’habilitation et la surveillance du réseau.

Description

Cette phase est articulée autour de 7 étapes représentées dans le logigramme qui décrit "Qui fait Quoi?".

Le mode opératoire qui suit le logigramme décrit quant à lui "Comment, avec quoi et quand" les étapes sont réalisées.

Mode opératoire

 

Etape

Objectif

Moyens à utiliser

Modalités d'action

1

Analyse de la demande d’habilitation

Formulaire habilitation

Fiche d’appel

L’utilisateur envoie à la cellule une demande de création ou de modification d’habilitation par l’intermédiaire du formulaire spécifique.

Validation de la demande par le responsable sécurité.

· En cas de refus à Etape 3 avec notification du refus,

· En cas d’accord à Etape suivante.

2

Mise à jour de l’habilitation

Formulaire habilitation

Création ou modification des droits de l’utilisateur

3

Communication au demandeur

 

· En cas de refus – Communication au demandeur en précisant les raisons du refus.

· En cas d’accord – Communication au demandeur de l’ouverture de ses droits

4

Clôture de l’appel

Fiche d’appel

Mise à jour de la fiche d’appel

5

Surveillance

Plan sécurité

Outils de surveillance

Mise en œuvre et suivi du plan sécurité.

6

Traitement des aspects sécurité

Fiche d’appel

Recherche

Traitement des appels liées au problème de la sécurité.

Mise en œuvre des outils sécurités.

7

Communication sur la sécurité

Note sécurité

Communiqué sur les aspects sécurité pour maintenir la vigilance.

Elaborer un plan de communication sécurité.

 

Phase 3 : Déploiement

Objectif

Cette procédure correspond à la description de la phase 3 de l’activité maintien en condition opérationnelle. Cette phase décrit l’acquisition d’un poste ou l’installation des outils permettant l’accès à l’intranet

Description

Cette phase est articulée autour de 5 étapes représentées dans le logigramme qui décrit "Qui fait Quoi?".

Le mode opératoire qui suit le logigramme décrit quant à lui "Comment, avec quoi et quand" les étapes sont réalisées.

Mode opératoire

 

Etape

Objectif

Moyens à utiliser

Modalités d'action

1

Analyse de la demande de déploiement

Fiche d’appel

L’utilisateur envoie à la cellule une demande de déploiement.

Analyse de la demande par la cellule.

· Déploiement impossible
à Etape 3 avec notification du refus,

· Déploiement possible
à Etape suivante.

2

Planification du déploiement

Planification avec l’équipe chargé du déploiement et l’utilisateur.

3

Communication au demandeur

· En cas de refus – Communication au demandeur en précisant les raisons du refus.

· En cas d’accord – Communication au demandeur de la date de l’intervention.

4

Déploiement

Déploiement du poste ou des outils à la date planifié.

Rédaction d’un rapport d’intervention transmis à la cellule MCO.

5

Clôture de l’appel

Mise à jour de la fiche d’appel

 

Phase 4 : Assistance, formation et Communication

Objectif

Cette procédure correspond à la description de la phase 4 de l’activité maintien en condition opérationnelle. Cette phase décrit l’assistance apportée aux utilisateurs, la formation et la communication qu’elle assure aux utilisateurs sur l’utilisation de l’outil.

Description

Cette phase est articulée autour de 7 étapes représentées dans le logigramme qui décrit "Qui fait Quoi?".

Le mode opératoire qui suit le logigramme décrit quant à lui "Comment, avec quoi et quand" les étapes sont réalisées.

Mode opératoire

 

Etape

Objectif

Moyens à utiliser

Modalités d'action

1

Recherche d’une solution

Fiche d’appel

Support formation

Documentation projet

La cellule MCO dispose des outils suivants pour trouver une solution posé par un utilisateur :

· Les fiches d’appel pour trouver des dossiers similaires,

· La documentation projet,

· Les support de formation.

Deux possibilités à la recherche de solution :

· Problème résolu à Etape 2 et 7

· Problème non résolu à Etape 3 et suivante.

2

Communication au demandeur

Fiche d'appel

Lorsque la solution est trouvée, La cellule MCO la communique à l’utilisateur.

à Etape 7

 

3

Contact d’un expert

La cellule MCO contacte un expert le plus à même de traiter la demande.

L’expert analyse la demande

Deux possibilités à la recherche de solution :

· Problème résolu à Etape 6 et 7

· Problème non résolu à Etape 5 et suivante

4

Résolution par l’expert

Lorsque la solution est trouvée par l’expert, Il communique à la cellule MCO la solution qui la communique à l’utilisateur.

à Etape 6

5

Identification d’une anomalie ou demande de modification

Si l’expert identifie une anomalie de fonctionnement de l’outils ou une demande de modification, il applique la procédure Phase 5 Mise à jour et mise en production.

à Activité MCO – Phase 5

6

Communication au demandeur

Lorsque la solution est trouvée par l’expert, Il la communique à la cellule MCO qui la communique a son tour à l’utilisateur.

7

Clôture de l’appel

La cellule MCO clôture l’appel avec l’accord de l’utilisateur

 

Phase 5 : Réalisation des mises à jour et mise en exploitation

Objectif

Cette procédure correspond à la description de la phase 5 mise à jour et mise en exploitation de l’activité maintien en condition opérationnelle. Cette phase décrit la réalisation des mises à jour et mise en exploitation suite à un appel utilisateur ou une demande d’évolution nécessaire pour améliorer le fonctionnement ou la mise à jour des données de l’intranet

.La cellule MCO suit régulièrement l’avancement du traitement de l’anomalies / mise à jour et tient le demandeur informé de cet avancement.

Description

Cette phase est articulée autour de 8 étapes représentées dans le logigramme qui décrit "Qui fait Quoi?".

Le mode opératoire qui suit le logigramme décrit quant à lui "Comment, avec quoi et quand" les étapes sont réalisées.

 

Mode opératoire

 

Etape

Objectif

Moyens à utiliser

Modalités d'action

1

Création de la fiche anomalie/mise à jour

Fiches d’appel

Après identification de l’anomalie / mise à jour, il faut créer une fiche anomalie / mise à jour

2

Communication au demandeur

Fiche anomalie/ mise à jour

La cellule MCO communique la fiche anomalie / mise à jour pour validation.

3

Recherche de solution,

Lotissement / planification,

Validation MOA / MOE / Comité éditorial

 

La fiche anomalie / mise à jour suit le même cycle de traitement que dans l’activité développement à savoir :

· Recherche d’une solution,

· Lotissement / planification : décision sur le choix de la version de lotissement du regroupement de plusieurs anomalie / mise à jour sur le même lot, de la planification sur un version majeure.

· Validation MOE / Comité éditorial /MOA.

Deux possibilités :

· Refusé à Etape 6, 7 et 8

· Accepté à Etape suivante

4

Réalisation de la correction / mise à jour

Fiche anomalie/ mise à jour

La fiche anomalie / mise à jour suit le même cycle de traitement que dans l’activité développement à savoir :

· Réalisation de la correction / mise à jour,

· Test de la solution,

· Validation MOE.

- Validation étape suivante,

- Non validation Etape 4.

5

Mise en exploitation

Guide d’installation et d’exploitation

La mise en exploitation suit le même cycle de traitement que dans l’activité recette et mise en exploitation :

· Prendre connaissance des guides d’installation et d’exploitation

· Récupérer la livraison

· Installer selon les guides d’installations

· Qualifier techniquement l’installation

· Faire un bilan de l’installation.

· Mettre à jour le guide d’exploitation.

6

Diffusion d’une note d’information aux utilisateurs

 

Communiquer aux utilisateurs la modification ou mise à jour (animation).

7

Clôture de l’appel ou de la demande

Fiche d’appel

La cellule MCO clôture l’appel avec l’accord de l’utilisateur ou demandeur.

8

Actualisation du dossier de projet

Mise à jour du dossier de projet

Mettre à jour les éléments constitutifs du dossier de projet (planning, budget, plan qualité…).

 

Phase 6 : Bilan et actualisation

Objectif

Cette procédure correspond à la description de la phase 6 de l’activité maintien en condition opérationnelle. Le bilan permet de capitaliser l’expérience, afin d’éviter de répéter les mêmes erreurs, d’améliorer les outils et les méthodes, de capitaliser les nouveaux outils, standards, méthodes et les éléments nécessaires aux prochaines estimations.

Le Retour et Partage d’Expérience (REX/PEX) mis en œuvre dans le cadre du projet a trois objectifs :

Cette procédure correspond à la description de la phase 6 de l’activité Maintien en Condition Opérationnelle. Cette phase a pour objectif de recueillir de façon préparée et structurée l’expérience des utilisateurs concernant l’outil en exploitation afin d’améliorer les fonctionnalités de celui-ci ainsi que son utilisation.

Description

Cette phase est articulée autour de 4 étapes représentées dans le logigramme qui décrit "Qui fait Quoi?".

Le mode opératoire qui suit le logigramme décrit quant à lui "Comment, avec quoi et quand" les étapes sont réalisées.

 

Mode opératoire

 

Etape

Objectif

Moyens à utiliser

Modalités d'action

1

Planification des sessions REX/PEX

 

Le planning des sessions REX/PEX indique les dates des sessions par groupes d’utilisateur (même centre d’intérêts).

Le planning doit tenir compte du planning général du projet, afin que les résultats de sessions REX/PEX puissent être pris en compte lors de la conception des nouvelles versions ou prototypes.

2

Préparation de la session

Planning des sessions.

Dossier projet (bilan d’utilisation)

Cette préparation aboutit à l’élaboration d’un cahier des charges REX/PEX qui contient :

· Les objectifs et les sujets sur lesquels un retour d’expérience est nécessaire,

· Les participants souhaités à la réunion (choisi en fonction de la connaissance du produit, de leur rôle dans le métier concerné et surtout de leur capacité à recueillir et communiquer des informations),

· Les questions à poser pour faire éventuellement réagir les participants,

· Les modalités de réalisation de la session (Date, Heure, Lieu, Moyens,…).

3

Réalisation de la session

Cahier des charges REX/PEX

En s’appuyant sur le cahier des charges REX/PEX recueillir les informations ou propositions exprimées par les participants sur les différents sujets abordés.

4

Formalisation du REX/PEX

 

Effectuer la synthèse des informations recueillies lors de la session en décrivant les corrections et/ou évolution à apporter au produit. Celle-ci donnera lieu à l’émission de fiches anomalie / évolution / modification.